防疫措施不只是例行公事，如果能多點用心與創新，就能帶給客人更好的服務體驗，甚至是新商機！

自從一月中旬以來的部桃醫院群聚感染事件，政府隨即將防疫措施升級，民眾也繃緊神經，深怕從「院內感染」擴大為「社區感染」（locally infected/transmitted），甚至是更嚴重的「社區傳播」（community spread，意即傳染來源不明，在社區中走動都可能被感染）。

無論是保持社交距離、配戴口罩、訪客量體溫及實名登記、手部消毒等各種防疫措施，已經成為我們日常生活的一部分，在疫情全面減緩之前，這些防疫措施預期會維持很長的一段時間。雖然與國外相比，台灣人對防疫措施的配合度算是比較高的，不過絕多數人視為例行公事，態度消極被動。然而，如果從商業的角度來看，雖然各行各業都積極因應疫情造成的劇變，搶攻新商機，但是很少人想過，這些防疫措施既然是不得不做的事，又幾乎是造成生活不便的痛點，何不主動轉化為店家的創新機會？

以餐飲業來說，雖然大部分的店家都會戴口罩，但是在小吃店或路邊攤，至今依然可以看到少數不戴口罩的老闆，筆者看到這種情況，心裡都會對這個店家默默減分，原因很簡單，連戴口罩這種最基本的表面功夫都不願意做，在消費者看不到的地方，無論是環境衛生或食品安全，更令人沒有信心。

還記得去年初台灣首次出現疫情時，政府開始宣導保持社交距離的當天晚上，筆者經過公司附近的一間小吃店，老闆正在把店內座位隔出社交距離。這個店家沒有猶豫或觀望，在第一時間就落實防疫措施，心裡馬上對這家店大大加分，因為消費者的眼睛是雪亮的，從這件小事就能看出店家重視客人的態度。

進一步來說，防疫措施也能是店家的創新機會，甚至把造成客人不便的痛點，轉變為更好的服務體驗（service experience）。試舉兩個例子，第一，筆者有一次參加活動，主辦單位要求參加者必須填寫防疫問卷，雖然填問卷花時間，而且要留下個資，但是主辦單位請大家把防疫問卷投入抽獎箱，並在活動結束後馬上開獎，雖然只是小贈品，卻可見主辦單位的用心，以創意的作法化解消費者的不便。

第二，萬華有防疫旅館與門前的廣州街夜市合作，讓入住的客人透過通訊軟體叫夜市小吃外送，而且不收外送費。對旅館來說，這是一項滿足客人需求的創新服務，在未來疫情結束後，依然是招攬客人的賣點。另外，這家旅館相當用心，甚至舉辦「居家檢疫客人回娘家喝下午茶」的活動，讓這些客人轉化為帶給旅館好評的活招牌。對客人來說，雖然在隔離期間的行動受限，卻能一飽口福，據說還有人胖了好幾公斤。對夜市來說，原本因為疫情造成遊客減少，旅館引導入住客人點餐成為夜市的新商機，自然非常歡迎。如此一來，形成旅館、客人、夜市三方共同受惠的絕佳案例。

從這些例子給我們的啟發是－－防疫措施不只是例行公事，如果能多點用心與創新，就能帶給客人更好的服務體驗，甚至是新商機！

作者 / 尚智